南阳市首家县区营商环境满意度智能回访系统在镇平县投用

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“您好，我是镇平县政务服务中心智能访问员，请问您是镇平县伟业绣品有限公司的杨先生吗？今天您在政务大厅办理过发票领用业务，我们想做一个满意度回访。请问您对我们大厅的办事效率、服务态度、廉政情况满意吗？请问您对镇平县政务服务中心工作有什么意见建议？”

据了解，2022年12月，镇平县政务服务中心在原有“把门问效”评价、窗口评价器评价、短信评价、扫码评价、人工随机电话回访评价渠道基础上，上线了营商环境满意度智能语音回访系统，成为南阳市首个成功应用智能语音回访系统对办事企业群众进行自动回访的县级单位。

镇平县创新采用AI智能机器人语音回访技术，通过在排队取号系统获取的群众联系方式，对所有在镇平县政务大厅已办结业务的企业和群众进行营商环境回访测评。基于国内领先的语音识别、语音合成和自然语言理解等技术，使用人工智能和语音语义识别获取群众对办件的满意程度并记录到系统中，形成一套“评价-核实-整改-反馈-复核-监督”的全流程闭环营商环境满意度调查和问题落实的工作机制。不仅大大提高回访效率，减轻了人工压力，还从大量回访结果中筛选出不满意评价结果或意见建议，能够及时发现群众的高频诉求，为相关部门做好下一步工作提供参考。

智能语音回访系统以群众满意度提升、营商环境改善为出发点，有效提升了镇平县政务服务满意度调查数量，与人工回访数量相比提升了10多倍，实现了镇平县政务服务中心对公众、企业政务服务业务办理的全覆盖，使镇平县政务服务工作更加便民化、智能化、高效化。（薛小磊 谭亚廷 张娟）

关键词： 政务服务中心 政务大厅 语音识别 语音合成